신세계 그룹, 위기 극복을 위한 전면적 대응 시작
신세계 그룹 대표가 직접 국민 앞에 나서 사과하며 “오늘의 사과를 시작점으로 삼아, 말이 아닌 실제 행동으로 변화를 만들겠다”고 밝혔다. 이는 최근 계열사의 부적절한 마케팅 활동으로 인한 사회적 논란이 확산되면서 그룹 최고 경영자가 직접 나선 것이다.
논란 발생 8일 만에 관련자 처벌, 내부 조사, 최고 경영자의 공개 사과 등 빠른 대응을 보이며 업계에서도 긍정적인 평가가 나오고 있다. 다만 사과의 진심도 중요하지만, 앞으로의 실질적 변화가 더욱 중요하다는 목소리도 함께 제기되고 있다.
세 차례 고개 숙이며 즉각 환불 조치 발표
그룹 대표는 이날 공개 석상에서 “부적절한 마케팅으로 상처받은 모든 분들께 진심으로 사과드린다”며 세 차례에 걸쳐 깊이 고개를 숙였다. 대기업 총수가 이처럼 공개적으로 사과하는 것은 매우 드문 일로, 이번 사안의 파장이 얼마나 큰지를 보여준다.
특히 주목할 점은 그룹 차원의 내부 조사 결과다. 해당 마케팅을 기획한 팀의 결재 과정을 전면 조사했으나, 일부 직원들이 휴대전화 제출을 거부하며 조사에 협조하지 않아 의도성 여부는 최종 확인되지 않았다. 그룹 측은 향후 수사 기관의 조사 결과에 따라 엄중한 책임을 물을 계획이라고 밝혔다.
또한 내부 결재 시스템의 허점도 인정했다. 원래 포함되어야 할 사회적 책임 부서와 법무 검토가 빠졌고, 마케팅과 매출 중심의 조직 운영으로 충분한 검토가 이뤄지지 않았다는 점을 시인했다.
사과 직후에는 즉시 카드 잔액 환불 기준을 한시적으로 완화하는 조치를 단행했다. 기존에는 전체 금액의 60% 이상 사용 시에만 나머지 40%를 환불해줬지만, 다음 달부터 2주간은 사용 비율과 관계없이 고객 요청 시 전액 환불을 지원한다.
사과보다 중요한 건 지속적인 변화
전문가들은 최고 경영자가 직접 나선 것은 의미 있지만, 앞으로 보여줄 변화된 모습이 더 중요하다고 입을 모은다. 일회성 사과가 아니라 지속적이고 일관된 행동이 뒷받침되어야 진정성을 인정받을 수 있다는 것이다.
한 대학 교수는 “대기업 수장이 직접 사과하는 것은 흔치 않은 일”이라면서도 “앞으로도 일관된 자세와 진정성 있는 행동을 지속적으로 보여줘야 한다”고 강조했다. 이어 “기업 내부에서 구성원들의 사회적 감수성을 높이고, 팀장과 본부장 단위에서 위험 요소를 관리할 수 있는 시스템을 강화해야 한다”고 조언했다.
다른 전문가는 “반복되는 논란을 막으려면 기업 내부에 사회·정치적 위험을 사전에 점검할 수 있는 독립적인 윤리 조직이 필요하다”며 “단순히 실무진 검토만으로는 한계가 있고, 환경·사회·지배구조와 사회적 감수성을 경영 시스템 차원에서 관리해야 한다”고 제안했다.
또 다른 교수는 “이럴 때일수록 냉정하게 경영에 집중하고, 기업이 추구하는 가치와 브랜드의 본질을 되돌아봐야 한다”며 “핵심은 결국 사회적 책임과 감수성”이라고 밝혔다. 이어 “원래 브랜드가 지녔던 따뜻하고 편안한 이미지가 최근 논란으로 훼손된 만큼, 본래의 정체성을 회복하려는 노력이 필요하다”고 덧붙였다.